Los planes de crecimiento de muchos negocios se centran en captar nuevos clientes. Claro que se trata de una buena estrategia, pero existe otra aún más potente: poner foco en atraer clientes más rentables.
¿Qué son clientes rentables?
Según la teoría del marketing, un cliente rentable es aquel que proporciona a la empresa un beneficio superior al coste de adquirirlo y mantenerlo.
Para calcular la rentabilidad de los clientes se tienen en cuenta diferentes factores, como los costes de las acciones de venta, las comisiones, los gastos de atención al cliente…
Por lo general, (aunque no siempre), la rentabilidad de los clientes está relacionada con su fidelidad. ¿Por qué? Porque captar nuevos clientes es más costoso que mantenerlos, y, al alargar la relación del cliente con la empresa, se rentabiliza este coste de adquisición.
Si pensamos que los clientes más fieles son los más rentables, es fácil sacar una conclusión clara: conseguir clientes rentables está directamente relacionado con la calidad de los productos y servicios que ofrece la empresa.
Además de ayudar a fortalecer las relaciones con los clientes, la gestión de la calidad es una herramienta fundamental para impulsar el crecimiento del negocio y lograr que la empresa sea más competitiva.
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Beneficios de la gestión de la calidad
La forma de conseguir satisfacer, o incluso superar, las expectativas de los clientes es ofrecer un producto de calidad. Las empresas que consiguen sobrevivir en el mercado y destacar son empresas con procesos de gestión de la calidad y mejora continua. ¿Cómo, si no, iban a conseguir que los consumidores, que tienen más opciones que nunca, eligiesen sus productos?
Garantizar la calidad de los productos y servicios es el mejor argumento de venta y la mejor estrategia de fidelización. Pero más allá de la satisfacción de los clientes, la gestión de la calidad reporta muchos otros beneficios que se relacionan entre sí:
1. Empresas más rentables:
Cuando se implementan planes de gestión de la calidad, se reducen los defectos en los procesos y se reducen tanto los costes de fabricación como las incidencias post-venta: menos desperdicio, menos devoluciones y costes de atención al cliente…
Además, la calidad de los productos y servicios les añade valor, lo que permite trabajar con precios más elevados.
De esta forma, la gestión de la calidad tiene un doble impacto sobre la rentabilidad: permite aumentar los ingresos y reducir los costes.
2. Marcas más confiables:
La buena gestión de la calidad evita incidentes y reclamaciones post-venta, algo fundamental para la reputación de la marca.
¿Has pensado en el impacto que una mala gestión de la calidad puede tener en tu empresa?
Un ejemplo famoso es el de Toyota y el fallo del acelerador, que acarreó a la compañía pérdidas estimadas en 2000 millones de dólares, además de una grave crisis de reputación.
Un ejemplo reciente del sector alimentario, es el caso de la empresa Wetaca, que pidió a sus clientes a través de sus canales sociales que tirasen la comida por un problema de calidad que no especificaron.
Además de los costes directos de pérdida de producto y de recursos empleados para gestionar la crisis, hay que contar con los costes indirectos derivados del daño reputacional, que pueden ser superiores, aunque sean difíciles de cuantificar.
La gestión de la calidad contribuye a minimizar el riesgo de incidentes, lo que ayudará a que la marca sea percibida como más confiable. Esto incrementa el valor de la empresa en el mercado, ya que la reputación es un activo a sumar a su patrimonio.
3. Productos y servicios que destacan
La gestión de la calidad permite ofrecer productos más duraderos, y servicios de confianza.
Cuando se establece un procedimiento y se estandariza una forma determinada de hacer las cosas, los productos y servicios tienen siempre la misma calidad. Los consumidores saben lo que pueden esperar cada vez que compran, y esto les genera confianza, una confianza que se traduce en lealtad, en fidelización de los clientes.
La buena gestión de la calidad es además un factor diferencial destacado. Muchas empresas ofrecen los mismos productos y servicios: el mercado está copado. Pero solamente las que persiguen la excelencia y la mejora continua consiguen consolidar su liderazgo en el mercado.
4. Empresas certificadas
Algunas empresas, como las del sector alimentario o la sanidad, necesitan acreditar que cumplen las normativas establecidas para proteger la salud de los consumidores.
En muchos de estos casos, implementar un sistema de calidad no es opcional. Pero además de cumplir con la legislación, la mayoría de empresas que lideran estos sectores implementan planes de calidad para conseguir certificaciones no obligatorias. ¿Por qué? Para proyectar fiabilidad, para acceder a nuevos mercados y clientes y para ser más competitivas.
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5. Mayor cumplimiento de los equipos
Cuando se implementa un sistema de calidad, cada persona del equipo conoce su función y recibe directrices concretas sobre sus funciones. Además, formar parte de un sistema de calidad ayuda a mantener la motivación, potencia el cumplimiento y contribuye a reducir los errores humanos.
En resumen, la calidad es la forma más eficaz de atraer clientes más rentables, y debe garantizarse para que la empresa pueda mantenerse en el mercado.
Implementar un sistema de gestión de calidad es la forma de garantizar que un producto o servicio puede satisfacer las expectativas más exigentes, y es el camino de crecimiento del negocio.
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